Nove trend che trasformeranno il service desk

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La digitalizzazione sta cambiando il nostro modo di lavorare. I confini tra la vita personale e lavorativa sono meno definiti e alle aziende è richiesta sempre più agilità nel garantire ai propri collaboratori la stessa flessibilità, a livello tecnologico, di cui godono nelle proprie vite private.

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I collaboratori diventano sempre più esperti di tecnologia e le aziende devono iniziare a utilizzare soluzioni come il ‘bring your own device’ (portare il proprio device personale al lavoro BYOD) per venire incontro a tutte quelle aspettative che gli strumenti messi a disposizione dall’azienda non riescono a soddisfare.
Questo cambiamento comporta anche il passaggio da un modello product-base a uno service-based, creando nuove sfide per i dipartimenti IT delle varie imprese. Oggi le imprese devono sviluppare le capacità necessarie a gestire le diverse tecnologie che hanno scelto di implementare, senza però abbassare il livello qualitativo dei servizi che gli utenti si aspettano.

Per quanto riguarda il service desk, la sfida proposta è la seguente: come poter garantire un’eccellente user experience in un ambiente IT sempre più complesso, in cui le persone lavorano a qualunque ora, da qualunque luogo e con qualunque device?
Analizziamo i fattori chiave che le aziende devono prendere in considerazione per assicurare che i propri service desk siano all’altezza delle necessità dello staff di oggi:

1 – Lo sviluppo della tecnologia cloud e dello shadow IT, unite a iniziative come ‘bring your own device’ (BYOD), ‘corporate-owned, personally enabled’ (COPE – in cui un’azienda fornisce ai propri collaboratori dei device mobili e permette loro di utilizzarli anche nella vita privata) e ‘choose your own device’ (CYOD – in cui i collaboratori possono scegliere il device con il quale vogliono lavorare), portano il service desk a non avere più il pieno controllo dei sistemi e delle tecnologie che supporta. Il numero dei device connessi crescerà di 10 miliardi entro il 2020.

2 – Il 75% della forza lavoro sarà formata da millennial entro il 2025 e il 41% di questo gruppo afferma di preferire in ambito lavorativo la comunicazione elettronica rispetto a quella diretta o telefonica.

3 – Lo staff dei service desk deve mantenere il business operativo e connesso. Lo staff IT si trova a dover prendere dalle 50 alle 60 decisioni critiche ogni giorno e nessun altro dipartimento dell’azienda ha un simile livello di responsabilità.

4 – Con la crescita del cloud, l’aumento dei device e la possibilità di essere connessi in ogni momento da qualunque luogo, i servivi di nuova generazione devono diventare più user-centric e considerare la user experience come prioritaria. Ciò significa diventare più proattivi, anticipando e prevenendo i problemi IT in modo non invasivo, specialmente visto che il 69% degli impiegati si aspettano che sia data sempre più importanza alla user experience.

5 – Il 47% dei service desk si aspetta un aumento della richiesta di utilizzo della business intelligence e dei big data nel prossimo futuro, di fondamentale importanza per la risoluzione di problematiche in tempo reale e per la comprensione dell’ambiente IT.

6 – Dal 2017, le organizzazioni che usano piattaforme autonome e cognitive, riusciranno a ridurre del 60% il costo della gestione dei servizi di supporto IT.

7 – L’automazione non è una moda passeggera. Il 71% dei clienti preferisce avere a che fare con un agente virtuale piuttosto che con delle pagine web statiche. I processi dei service desk automatizzati saranno fondamentali nel miglioramento della user experience, in quanto saranno in grado di fornire una risposta immediata a tutte le problematiche. L’automazione aiuterà a diminuire il carico di lavoro del service desk e ad abbassarne i costi, visto che richiederà un intervento umano sempre inferiore.

8 – Il machine learning e l’intelligenza artificiale (AI) saranno componenti fondamentali dei service desk del futuro e ne gestiranno gran parte del volume di lavoro.

9 – Le persone saranno sempre necessarie per fornire supporto personalizzato agli utenti. Invece di rimpiazzare lo staff, l’automazione lo libererà dai task di livello inferiore e gli permetterà di concentrarsi solo sulle funzioni di livello superiore. Questo approccio ibrido permetterà di realizzare una user experience e dei servizi più olistici e omni-canale.

In sostanza, sta emergendo  una visione più chiara del service desk del futuro, fondamentale per l’evoluzione del business e per fornire nuove tecnologie che aggiungono valore alle organizzazioni.

Le aziende dovranno allineare i propri servizi IT con le necessità e le abitudini tecnologiche dei propri utenti, mettendo al centro la user experience.

Unire le tecnologie emergenti con i service desk di nuova generazione migliorerà la end-user experience, non solo anticipando e automatizzando la risoluzione di molte problematiche di base, ma anche permettendo allo staff di concentrarsi su task di livello più alto.

La crescente popolarità dei programmi quali BYOD, COPE e CYOD, unita alla tendenza a lavorare ovunque e in qualunque momento, mette sotto pressione i service desk. Tuttavia, aiutando gli utenti a ottenere il meglio dalla propria tecnologia e identificando le opportunità per raggiugere gli obbiettivi di business, il service desk completerà la sua transizione da centro di costo a centro di profitto e giocherà un ruolo fondamentale per mantenere  le imprese a un livello superiore rispetto alla concorrenza.

Per scoprire di più su come i service desk di nuova generazione possano trasformarsi per soddisfare le necessità e richieste dell’utenza di oggi, leggi il Whitebook di Fujitsu “The Next-Generation Service Desk”.

 

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