Trasformazione digitale nei servizi della pubblica amministrazione

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Sarah Wilkinson, precedentemente CIO di Home Office e ora CEO di NHS Digital, ci spiega come i dipartimenti ministeriali britannici stiano affrontando la trasformazione digitale.

Sarah Wilkinson, CEO di NHS Digital

Spesso fornire servizi nel settore pubblico diventa estremamente complesso e difficile, anche a causa di budget ristretti. Tuttavia, Sarah Wilkinson, precedentemente CIO di Home Office, il dipartimento ministeriale che sta alle spalle dei servizi dedicati a polizia, immigrazione, incendi e terrorismo, ritiene che l’innovazione digitale rivoluzionerà questa situazione.

Prepararsi al futuro ha significato realizzare grandi cambiamenti. Al suo arrivo a Home Office nel 2015, Sarah Wilkinson ha dovuto gestire la riorganizzazione del gruppo IT con un budget di $ 970 milioni. Dopo decine di anni di outsourcing su larga scala, l’IT aveva poche competenze in-house e gli utenti riponevano in esso ben poca fiducia. Ora che Sarah è diventata il nuovo CEO di NHS Digital, il braccio dell’IT del servizio sanitario britannico, si lascia alle spalle un’organizzazione tecnologica diversa.

Il fattore principale alla base del suo programma di innovazione è stato la formazione e ricreazione del giusto team: “Il più importante passo per realizzare la trasformazione è stato portare all’interno dell’organizzazione le giuste competenze. In questo modo, abbiamo potuto trasformare totalmente le funzioni principali in tutto il dipartimento.” Ciò ha inoltre aiutato il team esistente ad adottare una mentalità nettamente digitale e customer-centric.

“Oggi è impensabile per noi iniziare un progetto senza prima considerare l’esperienza digitale dell’utente e le sue necessità. È diventato parte del nostro DNA,” afferma la Wilkinson.

Ridefinire le partnership

Il suo obiettivo a Home Office era quello di assicurarsi che i cambiamenti nell’IT che stava realizzando fossero davvero trasformativi e non dei semplici esercizi per rendere i vecchi approcci più efficienti o economici. Ciò ha significato anche incoraggiare le persone a osare: “Quando vuoi realizzare un programma che si attenga al principio ‘rendiamo le cose migliori, non semplicemente meno costose’ devi essere pronto a sperimentare. Per farlo, serve una mentalità completamente diversa e una serie di processi nuovi.”

Questi processi si appoggiano ancora a partnership con vendor esterni, ma non come in passato. Il modo in cui Home Office si affida ai partner è molto più intelligente ed efficace.

“Il supporto tecnologico del settore pubblico deve sfruttare il panorama tecnologico esterno, in modo da carpirne il valore e portarlo all’interno dell’organizzazione.”

Wilkinson afferma che Home Office sarà legata a vecchi contratti per ancora molti anni, ma ci sono già molti cambiamenti positivi. “Stiamo già coinvolgendo molti più fornitori. Se si paragonano gli accordi di outsourcing di oggi con quelli precedenti, si nota un cambiamento radicale. Il tutto è gestito in modo molto più sofisticato e solido. Alcuni dei nostri vecchi fornitori resisteranno al cambiamento e altri no, ma sono stata particolarmente colpita da come aziende come Fujitsu abbiano affrontato la sfida. Sono state costantemente attente e focalizzate su ciò di cui avevamo bisogno e affrontare tutto ciò al loro fianco è stato estremamente incoraggiante.”
Per massimizzare la qualità dei servizi pubblici, il supporto nel settore pubblico deve sfruttare e interagire con il panorama tecnologico esterno in modo da carpirne il valore e portarlo all’interno dell’organizzazione, dall’IA all’IoT, dai device wearable ai big data analytics. Dobbiamo incoraggiare il mercato a iniziare progetti esplorativi e a trovare nuovi modi per lavorare insieme, per realizzare prodotti e servizi innovativi.”

Secondo la Wilkinson, le partnership dovrebbero essere tenute vicine ed essere dinamiche e stimolanti. “Bisogna sfruttare i mercati esterni e non averne paura, ma non è sempre facile farlo.”

Ciò significa integrare i sistemi e formare dei team collaborativi che lavorino insieme giorno per giorno, creando un senso di responsabilità reciproca.

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