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Il digitale sta trasformando il mondo, ma i suoi effetti sui servizi bancari sono davvero rivoluzionari. La trasformazione digitale sta completamente rinnovando il ruolo delle banche nella vita delle persone: gli istituti bancari sono ormai al centro della nostra quotidianità.

Le banche stanno cambiando su diversi fronti per adattarsi ai nostri stili di vita digitali. L’avvento dell’online banking e la rapida adozione di applicazioni mobile ad esso dedicati ha indotto gli istituti bancari a chiudere molte delle loro filiali. Infatti, nella Comunità Europea, il numero delle filiali è sceso del 4,6% nel 2016, e dal 2008 si è ridotto di un quinto. Le banche europee si stanno anche consolidando: il loro numero è sceso del 6% dal 2015 al 2016.

Il digitale ha cambiato il modo in cui viviamo la nostra quotidianità.

Ha reso l’orologio inutile: non dobbiamo più preoccuparci di quando chiude una banca, perché ci aspettiamo che i suoi servizi siano disponibili 24 ore su 24. A differenza di un negozio, in cui molte persone scelgono di recarsi per provare e toccare con mano i prodotti che vorrebbero comprare, non c’è nessuna reale ragione per andare in una filiale a meno che non si abbia bisogno di un consiglio personale di un esperto. I soldi ormai si muovono digitalmente.

In media, il 48% degli utenti usano un’app bancaria ogni settimana e il 23% ogni giorno. Parliamo del “functional banking”, che il digitale ci permette di attuare con efficienza. Ciò che si sta imponendo oggi sono i pagamenti digitali, di cui Visa ha segnalato un grande incremento in Europa nel 2016: le persone sono sempre più inclini a utilizzare servizi di gestione di conti e pagamenti digitali e mobili. Naturalmente, la rapida diffusione delle tecnologie NFC è stata una condizione fondamentale per poterlo permettere. Il 58% degli utenti in Europa paga prodotti usando i propri device mobili, con in incremento del 18% solo nel 2015.
Il nostro stile di vita inoltre favorisce l’entrata nel mercato bancario di nuove aziende. Banche presenti solo online con applicazioni mobile come Atom e Monzo stanno trasformando il mercato. Il CEO di Monzo, il trentunenne Tom Blomfield, ha raccolto parte del capitale per la sua banca tramite il crowdfunding. Queste nuove aziende, e altre che stanno nascendo in tutta Europa, stanno ridefinendo le banche come le conosciamo, soddisfacendo quelle che sono le necessità dettate dallo stile di vita dei nuovi clienti nativi digitali. Ciò non significa che l’elemento umano stia scomparendo: la maggior parte del lavoro inerente all’apertura di conti, prestiti, mutui, società prevede l’intervento di un esperto. Tuttavia le banche stanno anche pensando di sfruttare l’Intelligenza Artificiale (AI) per aiutarli e semplificare il loro lavoro.

Alcuni lo chiamano “self-driving banking”, in cui l’AI automatizza il modo in cui interagiamo con i nostri soldi. Come Carlos Torres Vila, CEO di BBVA in Spagna afferma in un’intervista alla CNBC: “In realtà alle persone non piacciono le banche, sono noiose. Fanno perdere tempo e sono stressanti. Quello che possiamo fare però è sfruttare i dati e l’AI per garantire alle persone serenità, con un’esperienza quasi “magica” in cui le cose nella loro vita finanziaria siano esattamente come vogliono.” Ovviamente, l’automazione, dal machine learning ai chatbots, può rendere il banking molto più efficiente e produttivo, in tutte le aree dell’organizzazione.
Fujitsu lavora da più di 40 anni nel settore bancario e comprende che un business non ha sempre dei contorni così netti. Il futuro non sarà esclusivamente digitale e mobile, ma qualcosa di intermedio.

La priorità sta nel creare un ecosistema che faciliti la risposta ai bisogni del cliente, che gli fornisca consigli e che consolidi i dati per creare vero valore per l’utente. Per fare ciò c’è bisogno di processi bancari più semplici, di connettività sicura e di una customer experience di alta qualità e per riuscirci sono necessarie le consulenze di esperti. Per questo Fujitsu sottolinea l’importanza del suo approccio consultivo, in cui lavora al fianco del cliente per co-creare soluzioni in linea con la strategia dell’IT e del business, ottimizzando e migliorando i processi e mettendo al centro le persone.

 

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